第二十五章 如何接住客户的话（下）

第二十五章 如何接住客户的话（下） (第2/2页)

Karen耸耸肩：“谢谢你的介绍，好巧，我的中文名就叫辛圆。“
　　
　　唐羡峰目光灼灼地盯着Karen：“哦？有意思的缘份，您要不要试戴一下？”
　　
　　Karen拿过杯托比划两下：“我喜欢这件Disk作品，买了。”
　　
　　培训室里响起一阵掌声，捧场老板的意味当然有，但众人也确实服气唐羡峰行云流水般的接话功力。
　　
　　唐羡峰转身，拿起信号笔，在培训室的白板上，快速地写下几个关键词，讲解道：“美丑是主观的，客人直接把一个丑字扔给你，本质是她在发泄情绪。我们是销售，不是意见领袖，和客人吵起来，是我们最失败、最难堪的样子。我们的定位，决定了我们必须先尝试着，去接一下客人的情绪。”
　　
　　“唐总接住了情绪！”
　　
　　许波终于忍不住亮了一嗓子。
　　
　　他是在和领导互动嘛，不是针对谁。
　　
　　唐羡峰对他笑笑：“只能说，我接住了一半。珠宝的一个特征是，具有鲜明的佩戴功能，所以我用了上身展示的方式，尝试进一步观察客人情绪。很遗憾，客人依然说丑，但她肯定了我的颜值，潜意识里表明，她对我这个销售不反感，所以说，我的第一次尝试，只接住了她的一半情绪。”
　　
　　唐羡峰说到这里，再次转过身，指着白板上的“破局、重塑、认可对方审美、抬升美学高度、留客、成交”。
　　
　　“对于愿意继续沟通的客户，用这几个关键词或者词组，让她的负面情绪进一步释放、归于沉寂，然后揣摩她的审美兴奋点，并且用一些比较新奇的表达，尝试点燃她的消费热情。各位同学，对我的话术，有什么问题，或者觉得可以更加优化的地方吗？”
　　
　　赵田田举手，得到唐羡峰同意后，站起来道：“唐总，怎么判断，进来就说我们品牌丑的客户，是真的有自己的审美主见，还是喝多了或者脑子不清楚，来找茬呢？”
　　
　　零星响起几声哄笑，许波则暗自喝彩：还是我飒姐牛掰，有仇当场就报了。
　　
　　唐羡峰道：“除非客人有明显的外观不对劲，否则没法在最开始就判断，也没必要非得一开始就判断。十年前，我刚入职巴黎万多姆广场的门店，有一次接待了一位老太太，陪着她，听她把我们几乎所有的珠宝都批评了一遍，最后她忽然指着我们一枚非常贵的笼上鸟胸针，说这是上帝带给她的礼物，她马上买下。你们猜原因是什么？”
　　
　　江燕鸥举手：“唐总，请问这位老人，多大年纪？”
　　
　　“七十多快八十了。”
　　
　　“是不是因为，她幼年时，正是二战，当时巴黎被德军占领，不少珠宝品牌都用铁笼或者栅栏的设计，表达对侵略者的憎恨。二战胜利后，这些品牌不约而同地用飞出笼中的鸟雀，来表达人们重获和平与自由的喜悦。”